Die Logistik-Lounge – Der Podcast für smarte Küchenlogistik
Küchen verkaufen ist eine Sache – aber die perfekte Lieferung und Montage? Eine ganz andere! Eigentlich verkaufen wir gar keine Küchen. Unser eigentliches Produkt sind glückliche Kunden. Auf jedem Schritt vom Verkauf bis zur Reklamationsbehandlung kann unsere Kundenbeziehung durch Fehler im Prozess gefährdet sein. In der Logistik Lounge sprechen wir über die größten Herausforderungen in der Küchenlogistik und zeigen praxisnahe Lösungen auf. Vom Händler oder Hersteller: Wer weniger Fehler, weniger Reklamationen und mehr Effizienz will, ist hier genau richtig. Wir reden Klartext über Prozesse, Digitalisierung und smarte Strategien – direkt aus der Praxis für die Praxis.
🎧 Jetzt reinhören und Küchenlogistik besser machen!
Die Logistik-Lounge – Der Podcast für smarte Küchenlogistik
Reklamationen als Chance
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Wir machen das gerne und kostenlos.
Unser Wissen verschenken wir gerne, denn das, was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung.
Willkommen in der Logistik-Lounge, dem Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden.
Speaker 2:Wir sprechen über Strategien, mit denen Sie Reklamationen minimieren, Logistikkosten senken und Kundenzufriedenheit steigern.
Speaker 1:Freuen Sie sich auf praxisnahe Tipps und spannende Einblicke in die Welt der Möbel und Küchenlogistik.
Speaker 2:Und hier sind für Sie Christiane und Thomas Witt.
Speaker 3:Wir machen diesen Podcast, weil Möbel und Küchenlogistik besser geht, weil Monteure, Verkäufer und Kunden etwas Besseres verdienen und weil Veränderung nur dann funktioniert, wenn sie verstanden, eingeübt und geführt wird.
Speaker 4:Ja, willkommen zu einer neuen Folge unseres Podcasts. Heute sprechen wir über das Thema, das eigentlich niemand so richtig mag, aber das total wichtig ist, nämlich die Reklamationsaufnahme. Denn wenn Reklamationen gut aufgenommen werden, dann kann aus einem scheinbar großen Ärgernis oder aus einem kleinen Ärgernis eine stabile Kundenbeziehung werden. Tatsächlich.
Speaker 3:Ja, christian, du hast ja neulich was Interessantes gesagt. Du sagst in den meisten Möbelhäusern, in denen du gearbeitet hast, da gibt es doch schon einen Prozess für Reklamationsaufnahme. Aufnahme Naja, sagen wir mal so, es gibt irgendwo ein Word-Dokument, aber gesehen habe ich nicht wirklich eins bisher. Ja, meine Gegenfrage aus der Praxis war halt auch ist dieser Prozess aufgeschrieben, trainiert, also wirklich geübt, und so verbindlich, dass es nicht von der Tagesform oder von dem einzelnen Mitarbeiter abhängt, wie die Reklamation aufgenommen wird, denn Prozesse helfen, den Erfolg vom Zufall zu befreien.
Speaker 4:Ja, nee, so ist es dann eben leider doch nicht. Es hängt tatsächlich ganz davon ab, wer gerade da ist, ob jemand gestresst ist, ob er abgelenkt ist, ja, oder ob es der Monteur ist, ob es der Kundendienst ist. Wer ist, es, hat derjenige gerade genügend Zeit, um sich darauf zu konzentrieren, und ich würde sagen, es ist eher ein gefühlter Prozess.
Speaker 3:Und ein gefühlter Prozess ist kein Prozess. Und genau deshalb reden wir heute darüber, weil ein gefühlter Prozess kein echter Prozess ist. Und nur ein echter Prozess funktioniert trotz der Menschen. Es muss funktionieren, nicht nur, wenn ein Held am Empfang steht, sondern für ganz normale Menschen. Kleine Geschichte am Rande Ich habe mal einen Möbelhausbesitzer gefragt was wäre denn, wenn der Bürgermeister morgen in ein Möbelhaus käme? und du wüsstest das? Da sagt er ganz erschreckt oh, dann müsste ich der Tosnell da freigeben, Und dem Heinz würde ich auch sagen, er soll lieber zu Hause bleiben, Und dann würde ich dafür sorgen, dass es sowieso vorne steht, damit der Bürgermeister dann den richtigen Service bekommt.
Speaker 4:Ja, also der Prozess, der muss natürlich unabhängig davon sein, wer vor einem steht, beziehungsweise auch unabhängig von der aufnehmenden Person sein, Unabhängig von der Tagesform oder ob demjenigen gerade irgendwie ein Pupsquare sitzt. Jeder Kunde hat ein Recht darauf, so behandelt zu werden wie der Bürgermeister oder sonst wer. Und die Grundregeln, die muss man tatsächlich in allen Abteilungen, wo Reklamationen aufgenommen werden, gemeinsam erarbeiten, Denn das ist unsere Erfahrung die Menschen, die unterstützen das nur oder unterstützen ein System nur dann, an dem sie auch wirklich mitgewirkt haben. Also ich würde sagen, wir gehen doch einfach vielleicht mal einen beispielhaften Ablauf durch, wir beide jetzt, damit sich die Zuhörer so ein bisschen darunter sich was vorstellen können, und wir haben ja mal in einem größeren VME-Haus sowas schon gemacht. Das heißt, vielleicht gehen wir einfach mal diesen Ablauf durch, denn der hat sich in der Praxis ja bewährt.
Speaker 3:Ja, vor allen Dingen. Der hat sich bewährt, weil wir ihn gemeinsam mit der Info, mit dem Verkauf, mit Montage und Kundendienst entwickelt haben. Also lass uns mal anfangen. Schritt 1 der kunde meldet ein problem. Da ist am empfang, beim verkäufer, telefonisch oder beim monteur sofort eine reaktion, und zwar die sind mal die gleiche entschuldigen, egal, was passiert ist, egal, wer schuld ist, nicht drum herum reden, einfach sagen, es tut uns leid, dass das passiert ist.
Speaker 4:Ja, und das Zweite ist zuhören, also zuhören, nachfragen und vor allen Dingen das Ganze in ein Formular aufnehmen. Das muss ein standardisiertes Formular sein, das kann analog sein, es kann auch digital sein, darum geht es mir nicht. Aber wichtig ist, dass zum Beispiel Kundendaten aufgenommen werden wie Name, kundenvertragsnummer, was ist denn überhaupt genau passiert und wann? Was ist beschädigt worden oder was fehlt, was funktioniert vielleicht nicht, und wer hat das vor allen Dingen festgestellt? Also der Kunde selbst oder der Monteur, vielleicht direkt vor Ort? was fehlt, was funktioniert vielleicht nicht, und wer hat das vor allen Dingen festgestellt? Also der Kunde selbst oder der Monteur, vielleicht direkt vor Ort, vielleicht auch ein Verkäufer? wer war beteiligt? und natürlich Fotos.
Speaker 3:Fotos sind immer wichtig, das wissen ja auch alle Also, die anfordern oder vor Ort direkt machen. Schritt 3. Jetzt nicht kommentieren und nicht diskutieren mit dem Kunden, auf keinen Fall die Schuldfrage erklären, auch keine Erklärung, warum das denn so passiert ist. Es bringt entscheiden. Wir versuchen hier gar nicht, erst recht zu haben. Wir versuchen, das Problem zu lösen.
Speaker 4:Ja. Und der vierte Punkt ist, den Kunden tatsächlich nach einer Wunschlösung fragen. Denn wenn wir gleich eine Lösung vorgeben, dann schränken wir uns ja auch gleich ein unter Umständen. Vielleicht will der Kunde ja was für uns, wo wir denken, das kann nicht sein. Der will bestimmt was weiß ich jetzt 1.000 Euro Nachlass oder keine Ahnung was. Aber im Grunde will er vielleicht das Ganze nur kurz repariert haben. Also die Wunschlösung oder danach Fragen ist immer eine gute Sache. Was wäre für Sie denn eine gute Lösung? ist immer eine gute Sache. Was wäre für Sie denn eine gute Lösung? Und das Ganze sorry noch was kurz Thomas das Ganze dann aber auch nicht kommentieren, sondern einfach nur dokumentieren.
Speaker 3:Ja, danke. Und der fünfte Schritt ist, verantwortung zu übernehmen. Der, wo die Reklamation aufschlägt, der ist der interne Botschafter des Kunden. Das heißt, wir sagen, wir werden uns dafür einsetzen, dass das genauso läuft, wie Sie das möchten. Ich kann das natürlich selbst nicht entscheiden, aber was ich tun kann, wenn die Reklamation oder der Kunde bei mir aufschlägt, ist ich kann dranbleiben und dem Kunden Rückmeldung geben. Wenn es bei mir aufschlägt, gebe ich idealerweise die Rückmeldung nicht die Kollegen oder die Geschäftsleitung oder die Kollegen aus dem Kundendienst. Wir müssen ein Versprechen geben, bis wann eine Rückmeldung oder auch nur eine Zwischenmeldung da ist. Zum Beispiel ich melde mich spätestens übermorgen mit einer Rückmeldung oder einem Zwischenstand.
Speaker 4:Ja, das kommt super gut an bei den Kunden. Dann der sechste Punkt die interne Klärung. Also, wer entscheidet denn? wer prüft das Ganze? Gibt es der technische Service vielleicht? oder den Einkauf einbinden, die Hausleitung einbinden muss? dann findet man eine Lösung und hat idealerweise auch noch Alternativen parat, denn man weiß ja nicht, ob dem Kunden diese Lösung wirklich gefällt. Also kann man noch Alternativen bieten.
Speaker 3:Also vielleicht ganz allgemein je weniger Leute eingebunden werden müssen, desto schneller geht das. Also, die meisten Sachen müssen ja nicht wirklich zur Hausleitung oder zum Inhaber, sondern es muss einen klaren Prozess geben. Wer entscheidet, bis wie viel Euro, und vor allen Dingen auch wie schnell muss eine Entscheidung her. Kommen wir zum siebten Schritt die Rückmeldung. Idealerweise durch den ersten Kontakt, den der Kunde hatte wegen dieser Reklamation. Idealerweise nicht weiter delegieren, sondern selbst sich wieder melden und sagen ich habe mich darum gekümmert telefonisch, persönlich, wenn es keine finale Lösung gibt, trotzdem anrufen und sagen hier ist der Zwischenstand, soweit sind wir gekommen. Daran hängt es noch. Ich melde mich innerhalb von X wieder bei Ihnen, um Ihnen zu sagen, wie es weitergeht oder ob wir es gelöst haben.
Speaker 4:Ja, der achte Schritt ist auch wieder natürlich Dokumentation, also wirklich alles schriftlich festhalten, alles dokumentieren und die Nachverfolgung. Am besten setzt man sich das Ganze auf Wiedervorlage, sonst geht es im Tagesgeschäft unter Umständen flöten, zum Beispiel durch einen Statusvermerk im System oder wo auch immer man das gerne machen möchte, Und der Kunde erhält zum Schluss einen, ja, im Grunde einen finalen Abschlussbericht nochmal, also mündlich muss ja nicht schriftlich sein, wenn also ja, wenn das gewünscht ist, wobei ich würde sagen, er soll es immer erhalten Ja, das macht einen guten Abschluss des Ganzen, und man kann die Beziehung festigen nochmal dadurch und verliert den Kunden weniger.
Speaker 3:Ja, und der letzte Schritt ist, praktisch dafür zu sorgen, dass die Organisation immer schlauer wird, dass man aus jeder Reklamation lernt. Also am Monatsende sollte wirklich ein standardisiertes Meeting sein mit den wichtigsten Akteuren aus den beteiligten Abteilungen. Man prüft stichprobenartig die Reklamationen, wenn nicht die Zeit da ist, alle zu prüfen, machen können. Also, es ist ein Prozess, den wir auch permanent, monat für Monat verbessern sollten und verbessern können.
Speaker 4:Ja, ich finde, jede Reklamation ist eine Chance, die Beziehung zu retten, allerdings auch das Risiko, die Beziehung oder das Vertrauen einfach zu verspielen.
Speaker 3:Ja, und ein guter Prozess, der entlastet aber alle Beteiligten und sorgt dafür, dass sich der Kunde verstanden fühlt nicht abgespeist.
Speaker 4:Ja, und wenn Sie jetzt noch Fragen haben, also Sie als unsere Zuhörer, die wir vor allen Dingen aus der Ferne beantworten können, dann melden Sie sich doch gerne. Vielleicht brauchen Sie auch ein gutes Reklamationsformular. Ja, melden Sie sich, wir machen das gerne.
Speaker 3:Ja, denn unser Wissen verschenken wir, denn das, was wir eigentlich verkaufen, ist Verhaltensveränderung. Wenn Sie daran interessiert sind, melden Sie sich bitte. auch Das war es für heute, Ihr Thomas Witt.
Speaker 4:Und Christiane Witt Tschüss schönen Tag.
Speaker 1:Das war die Und Christiane Witt Tschüss schönen Tag.