Die Logistik-Lounge – Der Podcast für smarte Küchenlogistik
Küchen verkaufen ist eine Sache – aber die perfekte Lieferung und Montage? Eine ganz andere! Eigentlich verkaufen wir gar keine Küchen. Unser eigentliches Produkt sind glückliche Kunden. Auf jedem Schritt vom Verkauf bis zur Reklamationsbehandlung kann unsere Kundenbeziehung durch Fehler im Prozess gefährdet sein. In der Logistik Lounge sprechen wir über die größten Herausforderungen in der Küchenlogistik und zeigen praxisnahe Lösungen auf. Vom Händler oder Hersteller: Wer weniger Fehler, weniger Reklamationen und mehr Effizienz will, ist hier genau richtig. Wir reden Klartext über Prozesse, Digitalisierung und smarte Strategien – direkt aus der Praxis für die Praxis.
🎧 Jetzt reinhören und Küchenlogistik besser machen!
Die Logistik-Lounge – Der Podcast für smarte Küchenlogistik
Die Macht der Worte im Kundenservice
Die Art und Weise, wie wir mit verärgerten Kunden kommunizieren, kann den entscheidenden Unterschied zwischen Eskalation und Lösung ausmachen. In dieser aufschlussreichen Folge tauchen wir tief in die Psychologie der Kundendienstkommunikation ein und enthüllen, welche Formulierungen wie Brandbeschleuniger wirken können.
Mit lebendigen Praxisbeispielen zeigen wir, wie schnell gutgemeinte, aber ungeschickte Wortwahl zu Konflikten führen kann. Wir erklären, warum Sätze wie "Sie müssen..." oder "Das ist nicht unser Fehler" Kunden auf die Palme bringen, selbst wenn diese es nicht immer direkt zeigen. Besonders eindringlich sind die Fallbeispiele: Von der Reaktion auf Lieferverzögerungen bis hin zu quietschenden Stühlen - wir demonstrieren anhand realer Situationen, wie falsche Kommunikation Probleme verschärfen und die richtige sie elegant lösen kann.
Wir liefern zahlreiche Alternativformulierungen, die sofort im Alltag angewendet werden können. z.B. die Zauberformel "Verantwortung übernehmen, ohne Schuld einzugestehen"
Erfahre, wie du mit Empathie, lösungsorientierter Sprache und der Vermeidung von Triggerworten wie "Sie müssen", "aber" oder "nein" selbst schwierige Kundengespräche meistern kannst. Der zentrale Merksatz "Du kannst entweder Recht haben oder erfolgreich sein" bringt es auf den Punkt und wird dir noch lange nach dem Hören im Gedächtnis bleiben.
Höre dir diese Episode an, wenn du im Kundenservice arbeitest, ein Service-Team leitest oder einfach besser mit Menschen kommunizieren möchtest. Die praktischen Tipps und wertvollen Einsichten helfen dir, Reklamationen souverän zu meistern und aus unzufriedenen Kunden zufriedene zu machen. Denn letztendlich geht es nicht um Schuld, sondern um Lösungen - und die richtigen Worte sind der Schlüssel dazu.
Wenn Sie Fragen haben, die wir aus der Ferne beantworten können, oder wenn Sie vielleicht Checklisten oder Materialien von uns brauchen – melden Sie sich einfach.
Wir machen das gerne und kostenlos.
Unser Wissen verschenken wir gerne, denn das, was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung.
Willkommen in der Logistik-Lounge, dem Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden.
Speaker 2:Wir sprechen über Strategien, mit denen Sie Reklamationen minimieren, Logistikkosten senken und Kundenzufriedenheit steigern.
Speaker 1:Freuen Sie sich auf praxisnahe Tipps und spannende Einblicke in die Welt der Möbel und Küchenlogistik. Und hier sind für Sie Christiane und Thomas Witt.
Speaker 3:Wir machen diesen Podcast, weil Möbel und Küchenlogistik besser geht und weil Monteure, Verkäufer und Kunden etwas Besseres verdienen Und weil Veränderung nur dann funktioniert, wenn sie verstanden, eingeübt und geführt wird. Willkommen zu einer neuen Folge unseres Podcasts, die Logistik Lounge oder wie wir ihn jetzt umgetauft haben, Mr und Mrs Witt, Heute mit dem Titel sag besser, was reklamierende Kunden hören wollen und was nicht. Worum geht es heute? Um die Macht der Worte im Kundenservice Oder etwas konkreter, was du sagen solltest und was lieber nicht.
Speaker 4:Ja, und jeder, der im Kundendienst arbeitet, der weiß ganz genau, dass ein falsches Wort kann reichten, dass aus so einer kleinen Sache ein Riesending werden kann. Und deswegen zeigen wir euch heute Formulierungen, die deeskalierend wirken oder auch das Gegenteil, die eben wirklich noch Öl ins Feuer gießen.
Speaker 3:Ja, und ihr bekommt Tipps, Sätze, Praxisbeispiele Und wir erklären, warum Sprache nicht nur nett klingt, sondern echte Wirkung hat Klar, empathisch und souverän.
Speaker 4:Und ob du an der Hotline sitzt beziehungsweise am Telefon im Kundendienst, ob du beim Kunden vor Ort bist, im Verkauf, wo auch immer, sag es einfach klüger, dann läuft es wirklich besser.
Speaker 3:Ja, fangen wir mit den typischen Brandbeschleunigern an, also Sachen, die eher ungünstig wirken Und was man sich klar machen muss. Die werden oft gesagt, und der Kunde signalisiert uns nicht direkt, dass wir einen Treffer gelandet haben und dass er sauer wird. Das heißt, wir sollten die vermeiden, egal wie der Kunde reagiert und ob das in der Vergangenheit schon mal zu Problemen geführt hat oder nicht. Die meisten dieser Formulierungen sind ja gar nicht böse gemeint, aber sie treffen den Kunden, und manchmal treffen sie halt auf den Pulverfass, und das explodiert den Kunden und manchmal treffen sie halt auf ein Pulverfass, und das explodiert.
Speaker 4:Ja also zum Beispiel, wenn man sagt, sie müssen oder das dürfen sie aber nicht, das klingt total nach Befehlston oder nach der Elternrolle. also wir da oben, ihr da unten, irgendwie so.
Speaker 3:Und ja, also Alphatierchen wir werden alle zu Alphatierchen in solchen Situationen. Die werden durch dieses Wort müssen überhaupt erst konstruktiv reagieren. Also, das ist dann mehr so nach dem Motto dir zeige ich es jetzt. Aber was hier werden muss, ja, da war es noch interessanter und spannender. Ein weiterer Klassiker, der eher ungünstig ist, ich bin nicht zuständig. Das hat der Kunde tausendmal gehört. Da geht bei ihm sofort eine Schranke runter, ob er es uns signalisiert oder nicht. Aber bei ihm kommt an aha, die wollen mich loswerden.
Speaker 4:Ein Freund von uns, besagter Olli, den ihr wahrscheinlich alle schon kennt, wenn ihr den Podcast hört, oder nä, der mit uns zu tun hat. Dem wurde ein falsches Sofa geliefert, und er rief beim Kundendienst an. Und was sagte man dort? Da müssen Sie mir erstmal ein Foto schicken, damit ich das beim Hersteller reklamieren kann. Ja, ich weiß, sie müssen ein Foto haben, oder ihr müsst ein Foto haben, um das beim Hersteller reklamieren zu können. Aber da kam kein. Das tut mir leid, da kam einfach nur dieser Befehl, und naja, natürlich eskalierte das Ganze.
Speaker 3:Ja, denn unser Kumpel ist wirklich ein Alphatierchen, und den darfst du nicht sagen.
Speaker 4:Das war Ben. Ich dachte, das war Olli.
Speaker 3:Sorry, das war Ben. Ich dachte, das war Olli. Nee, nee, das ist klar, das war Olli. Aber der ist ein Alphatierchen, und dem darfst du halt wirklich nicht sagen, was er tun oder lassen muss. Aber selbst ich und ich halte mich für einen ruhigen, vernünftigen Menschen ich hatte mal eine relativ teure Schreibtischlampe bestellt bei einem Versand, und da war das Leuchtmittel kaputt, was ja passieren kann.
Speaker 3:Ich fand das auch nicht weiter schlimm. Ich habe denen eine E-Mail geschickt schicken Sie mir bitte ein neues Leuchtmittel zu, ist kaputt? Dann kam tatsächlich auch zurück. Ja, dann müssen Sie erst mal ein Foto von dem kaputten Leuchtmittel schicken. Und ich habe mir gedacht nee, muss ich nicht. Wenn ich das bei Amazon gekauft hätte, müsste ich das auch nicht. Und statt zu sagen ja, hier ist das Foto, habe ich zurückgeschrieben nein, ich muss Ihnen kein Foto schicken. Sie müssen das bitte abholen oder mir einen Schein zur Rücksendung schicken und überweisen Sie mir bitte das Geld. Und es geht aber auch besser. Wir können ja ein Foto bekommen. Wir müssen nur richtig fragen, und wir erklären auch später, wie es besser geht und wie wir den Kunden dazu kriegen zu kooperieren. Noch ein anderer Fall Ein Sofahersteller war im Lieferverzug Möbelhandelskunden bei mir ist ja ja leider oft üblich Und die Kundin bekam tatsächlich keine Info. Es wurden über Wochen überzogen, und irgendwann platzt hier der Kragen Und sie ruft an, und wahrscheinlich war sie auch nicht besonders freundlich am Telefon. Ich habe das Gespräch ja nicht gehört. Und was sagt die Kundendienstmitarbeiterin zu ihr?
Speaker 4:Was regen Sie sich eigentlich so auf? Da, wo Sie herkommen, hätten Sie früher 20 Jahre auf das Sofa gewartet. Ja echt kein Witz.
Speaker 3:Das war im Schwarzwald, und die Kundin hatte einen leichten sächsischen Akzent. Die ging natürlich völlig steil. Und tatsächlich schlug die dann bei mir auf und erzählte mir ihre Geschichte mit dem leichten sächsischen Akzent und erklärte mir ja, die DDR ist zum Glück vorbei, und ich möchte jetzt hier einen vernünftigen Service haben und nicht einen DDR-Service. In demselben Möbelhaus den Namen sage ich natürlich nicht war ein Klassiker vorgekommen, also auch eine krasse Geschichte, die hier einfach nur als abschreckendes Beispiel dienen soll. Die Kunden hatten eine S-Gruppe gekauft, ein deutsches Markenprodukt, relativ teuer, das heißt, die Marke ist deutsch, die Produktion eher ein bisschen weiter östlich. Lieferung klappte auch alles, die Monteure haben das Ding ausgepackt und aufgebaut, und dann sagte einer der Monteure halblaut mit diesem Polendreck werden sie noch viel Freude haben. Das Paar horchte auf, war ein älteres Ehepaar Und tatsächlich, ein Stuhl fängt.
Speaker 4:Ich bin sicher, in dem Moment an zu quietschen Ja, und die Reaktion am Telefon Das ist produkttypisch, kein Reklamationsgrund, naja. Und dann wurde POS hingeschickt, und die haben das geprüft, sich ein paar Mal hingesetzt und meinten, ja, da ist nichts, und sind wieder gefahren, aber es war eben doch was. Und dann hat der Seniorchef kennt noch einen Ex-Polsterer und hat den hingeschickt, und der hat dann diesen Stoff aufgeschnitten oder diesen Nesselschopf aufgeschnitten und hat nachgeschaut und nee, da ist nichts und ist auch wieder gefahren, aber ohne den Stoff auch wieder zu befestigen. Und ja, logischerweise hat der Kunde getobt und hat den Seniorchef angerufen. Und was sagt der Thomas?
Speaker 3:Ja, die kannten sich noch von früher, und der Kunde hat es mir gesagt ich war wieder nicht dabei dass der Seniorchef gesagt hätte Mann, wenn du nicht so fett wärst, würde der Stuhl auch nicht quietschen. Kein Witz, hat der Kunde mir genau so gesagt. Und ich habe dann einfach dieses nette ältere, harmlos aussehende Ehepaar nichts an der Ausstellung angesprochen, und mit einem Mal sah ich nur noch 10er, und die haben mir angeschrien, weil sie dermaßen auf 180 waren. So, wie habe ich das gelöst? Ich habe die Kunden erst mal zum Sitzen gebracht, zugehört, Verständnis, signalisiert mich für all diese Vorfälle, die ja nun wirklich doof waren, entschuldigt, so. Und dann habe ich gesagt haben sie mir erklärt, was sie da gekauft hatten, konnten sogar in der Ausstellung noch drauf zeigen. Und da standen, zufällig standen die Stühle da, sogar in dem Bezug, den, die gekauft hatten.
Speaker 3:Und dann sind wir dahin, haben eine Sitzprobe gemacht, haben einen Stuhl gefunden, wo wir uns alle drei sicher waren, dass der nicht quietscht, und dann habe ich den Stuhl zum Auto getragen und gesagt hier, bei Gelegenheit, seien Sie nett, bringen Sie den quietschenden Stuhl wieder vorbei. Den quietschenden Stuhl habe ich dann hinten in die Ausstellung gestellt, ganz hinten in die S-Gruppe, wo es nicht auffällt. Das Ganze hat nichts gekostet, und die Kunden waren glücklich. Aber wenn man sich das mal überlegt, wie viel Zeit und auch Kosten vorher schon verballert worden sind Da ist ein POS-Mann losgefahren, das kostet eine Menge Geld.
Speaker 3:Da ist ein Polsterer losgefahren okay, der war in Rente, aber der wird auch was dafür gekriegt haben. Da hat sich der Senior, der auch in Rente war, mit beschäftigt. Da hat sich beim Kundendienst mehrfach jemand damit beschäftigt. Es kostet ein Heidengeld. Und statt dass irgendwann mal jemand den Kunden fragt lieber Kunde, was willst du eigentlich? Ich will einen Stuhl, der nicht quietscht, nimmt der Wahnsinn dann seinen Lauf. Ja, also, fall war erledigt. Kein Geld, keine Gutschrift, kein Theater mehr, einfach nur, weil jemand dem Kunden zugehört hat und gefragt hat, was er eigentlich will.
Speaker 4:Ja, und wenn du Empathie zeigst, dann sparst du dir Gutschriften, dann sparst du dir Ärger und vor allen Dingen Nerven. Und das hört sich jetzt alles so lustig an. Deswegen lache ich auch dabei und du auch. Aber es ist nicht wirklich witzig.
Speaker 3:Ja, also, es sind natürlich hier besonders krasse Fälle, und die sind auch 20 Jahre her oder so. Sowas kommt bei unseren Hörern bestimmt nicht vor. Aber wir erzählen die einmal, weil sie lustig sind, und b, weil man eine Menge davon lernen kann. Je krasser die Beispiele, desto besser bleiben sie hängen und desto besser merkt man sich die Sachen. Desto besser bleiben sie hängen und desto besser merkt man sich die Sachen. Was passiert aber bei normalen, gut gemeinten? trotzdem Killer-Phrasen. Es muss ja nicht immer sein, dass der Kunde steil geht, es bleiben aber Killer-Phrasen. Die Kunden fühlen sich oft abgewertet, belehrt, abgewimmelt, und ob sie reagieren oder nicht, das hinterlässt Spuren, und das ist das Gegenteil von Kundenbindung. Kunden wollen sich verstanden, menschen generell wollen sich verstanden wissen.
Speaker 4:Ja, ich habe noch ein paar Beispiele für wahrscheinlich gut gemeinte Reaktionen, aber sie sind im besten Fall wirkungslos und im schlimmsten Fall können sie sogar schaden. Also zum Beispiel sie müssen das schriftlich einreichen. Ja, nee, will ich nicht und muss ich auch nicht. Das kostet viel zu viel Zeit für mich als Kunden, oder da können wir leider nichts machen. Ja, das will ich als Kunde auch nicht hören, denn das ist nicht mein Problem, das ist euer Problem Und das ist kein Reklamationsgrund. Oh doch, wenn es nicht so ist, wie es sein soll, und wenn das Sofa quietscht oder was auch immer, was ich gerade für mehrere tausend Euro gekauft habe, dann ist das ein Problem.
Speaker 3:Ob das nach den Regeln des Herstellers oder nach den Reillennormen ein Reklamationsgrund ist, sollten wir tunlichst erstmal nicht mit ihm diskutieren? Vielleicht müssen wir das später vor Gericht, aber das sind dann in der Regel andere Leute, die mit dem Kunden über Reklamationsgründe sprechen. Wie klingt denn das Ganze professionell, empathisch und lösungsorientiert? Wir könnten zum Beispiel sagen ich helfe Ihnen gerne dabei, das zu klären. Statt ups, ich weiß auch nicht, was da los ist. Statt, ich kann das nicht entscheiden. Oder ich bin da nicht zuständig, ich übernehme das für Sie und finde intern eine Lösung. Oder arbeite intern bei uns an einer Lösung. Oder statt zu sagen ja, das geht aber so nicht. Momentan ist das so leider nicht möglich, aber ich schaue, was wir Ihnen anbieten können.
Speaker 3:Die Zauberformel heißt Verantwortung übernehmen, ohne Schulde einzugestehen. Also ganz, ganz wichtig keine Mängel einfach so imfronten anerkannt. Das ist dann juristisch gesehen sehr leicht. Kann der Kunde da ein Rücktrittsrecht aus dem Vertrag daraus ableiten, und dann sind wir in einer uns miserablen Position. Dann muss man sich auf fiese Lösungen einlassen. Also die Zauberformel heißt Empathie zeigen, verständnis zeigen, dem Kunden signalisieren, es tut uns leid, dass er unzufrieden ist, aber keine Mängel eingestehen.
Speaker 4:Ja, ich habe noch ein gutes Beispiel. Wenn man sagt, ich verstehe, dass das ärgerlich für Sie ist, dann hole ich den Kunden auch emotional ab. Und ich oder wir sind ja eine Generation wir haben früher gelernt, emotionen haben im Geschäft nichts zu suchen. Doch doch, das haben sie, denn die Emotionen sind das Geschäft, und es geht nicht ohne Emotionen. Deswegen ist es ganz wichtig, den Kunden emotional abzuholen.
Speaker 3:Ja, genau, es ist ein Grundbedürfnis eines jeden Menschen. Wurden wir ausgeschlossen? Also, verständnis signalisieren enorm wichtig. Ein Wort, das wir vermeiden sollten, ist Nein, nein und schon gar nicht mit Nein anfangen. Aber Nein sollten wir komplett vermeiden, denn dann ist das Gespräch mit Nein gelaufen bevor es eigentlich begonnen hat.
Speaker 4:Ja, man kann sagen, darf ich kurz erklären, wie es aus unserer Sicht aussieht? Das kann einfach Wunder wirken.
Speaker 3:Also man belehrt nicht, sondern man fordert im Grunde zum Dialog auf oder lädt ein, wie man das heute sagt Ja, denn wir können nur zu einer vernünftigen Lösung kommen, wenn beide Seiten sich einigermaßen verstehen und Verständnis füreinander aufbringen. Ja, lass uns mal ein paar weitere Formulierungspaare aus der Praxis bringen, die man trainieren besser machen kann. Ich habe hier die Rolle, die undankbare Rolle, das eher Ungünstige immer zu sagen, und du bringst dann bitte, wie es besser geht. Also der Klassiker oh, dafür bin ich nicht zuständig.
Speaker 4:Besser wäre. Ich leite Ihr Anliegen gerne an die richtige Stelle weiter, und ich bleibe gerne für Sie dran.
Speaker 3:Ja, Bitte beruhigen Sie sich.
Speaker 4:Besser. Ich verstehe, dass Sie sich darüber ärgern.
Speaker 3:Ja Also dies, beruhigen Sie sich, oder jetzt regen Sie sich nicht so auf. das ist eine Katastrophe, weil wir dem anderen das Recht absprechen, sich so zu fühlen, wie er sich fühlt. Und wenn Sie mir nicht glauben, dass es eine Katastrophe ist, dann probieren Sie das mal zu Hause, wenn Sie in einer Beziehung leben. Erklären Sie mal Ihrem Partner, wenn er nach Hause kommt und sagt ich hatte heute einen fürchterlichen Tag, was beschwerst du dich, denn Das ist doch kein Problem, reg dich doch nicht auf. Und dann gucken sie mal, wie der Abend so weitergeht. Oder auch uns passiert gegenseitig dieser Fehler mal. und es ist nie so richtig cool, wenn man dem Gegenüber das Recht abspricht, sich so zu fühlen, wie er sich fühlt. Ein weiteres Bubo, oder was man nicht tun sollte oh, da haben Sie aber nicht recht.
Speaker 4:Ich kann Ihre Sichtweise nachvollziehen. Wäre besser.
Speaker 3:Damit haben wir nichts anerkannt oder Sondern nur gesagt. Ich kann nachvollziehen, dass Sie so denken, wie Sie denken.
Speaker 4:Da kann ich leider nichts für Sie tun. Ich sehe Ihre Situation, und ich möchte wirklich helfen.
Speaker 3:Lassen Sie mich doch einfach prüfen, welche Möglichkeiten wir haben.
Speaker 4:Das darf ich nicht, das kann ich nicht, das können wir nicht. Besser wäre, lassen Sie mich prüfen, was für Sie machbar ist. Also, es ist im Prinzip so ähnlich wie das Beispiel davor Ja, dafür gibt es keine Lösung. Also, das geht so nicht.
Speaker 3:Lassen Sie uns doch gemeinsam eine Lösung finden.
Speaker 4:Das ist halt so.
Speaker 3:Genau Besser. Ich kann verstehen, dass das für Sie frustrierend ist. Ja, das ist halt so. Mein Freund, kollege und Küchenliebe-Mitglied Sascha Wollschläger, der ist Sachverständiger, und sein Spruch ist manchmal muss man dem Kunden klar machen, dass das jetzt nicht wünsch dir was ist, sondern das ist halt so, sondern das ist halt so. Aber tatsächlich, das sollten wir im Kundendienst möglichst nicht machen, und er als Sachverständiger macht das natürlich auch nicht. Also das ist halt so oder ist sehr, sehr ungünstig? Wieder ein Bubo, da kann man nichts machen.
Speaker 4:Oder da können wir auch nichts machen.
Speaker 3:Besser wäre ich möchte, dass Sie zufrieden sind, und ich versuche, eine Lösung zu finden.
Speaker 4:Sie müssen da Geduld haben. Ja, genau, sie müssen vor allen Dingen, ja, sie müssen Geduld haben. Nein, also besser wäre. Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich bleibe dran. Ja, das ist aber Ihr Fehler. Tatsächlich habe ich das schon gehört. Also, das sind Beispiele, die sind gar nicht so fremd, die höre ich immer wieder. Besser wäre doch zu sagen, ich sehe, wie es zu dieser Situation kommen konnte.
Speaker 3:Ja, und ich sehe das ja auch manchmal. Da ist eine Kitsche auf der Arbeitsplatte und keine Ahnung. der Topf, der steht noch daneben, der da mit der Kante draufgefallen ist. aber dem Kunden das einfach so zu sagen, gießt einfach Öl ins Feuer In dem Moment. ich sehe, wie es zu der Situation kommen konnte, ist völlig neutral. Wir haben nicht anerkannt, dass es ein Fehler von uns ist oder es ein Mangel der Arbeitsplatte ist, und wir haben dem Kunden nicht frontal widersprochen, was in der Regel nicht besonders günstig ist. Das sollten wir anderen überlassen. Weiter in den Sachen, die man nicht tun sollte Da kann ich Ihnen auch nicht helfen oder können wir Ihnen auch nicht helfen. Hersteller.
Speaker 4:Besser ist. Ich kümmere mich um Ihr Anliegen, und ich bin für Sie da.
Speaker 3:Das will ich hören, wenn ich Kunde bin. Ich brauche einen Botschafter, ich brauche einen, der mir hilft, nicht wieder Mehr kann ich da auch nicht machen.
Speaker 4:Ich halte Sie gerne auf dem Laufenden, wäre viel besser.
Speaker 3:Wenn Ihnen das nicht passt, dann Pünktchen, pünktchen, und dann kommt meistens irgendwie die nächste Eskalationsstufe.
Speaker 4:Ja besser im Dialog bleiben und fragen was wäre denn für Sie eine akzeptable Lösung?
Speaker 3:Ja, also immer schön den Ball zurückspielen, das ist die Regel. Verhandeln nie für die Gegenseite. Wenn wir einen Vorschlag machen, und der Kunde sagt nee, nee, das passt so nicht. Viele sagen entweder ja, gut, dann eskalieren Sie doch. Wenn das nicht passt, dann keine Ahnung. Versuchen Sie doch mal, da mit dem Anwalt rauszukommen. Blödsinn, ungünstig. Aber genauso ungünstig ist dann, einfach stumpf das nächste Angebot zu machen. Also, wenn Sie mit 100 Euro Gutschrift nicht zufrieden sind, wie wäre es mit 200, dann verhandeln wir für die Gegenseite. Nein, wenn der Kunde nicht die Lösung akzeptiert, die wir ihm gerade gesagt haben, dann ist er erst mal dran. Und ja, christiane, wie wäre für Sie denn eine akzeptable Lösung? oder was wäre in Ihren Augen der nächste Schritt? Das ist dann ja eine gute Formulierung. Ich wieder mit der blöden Formulierung ja, ich weiß auch nicht, warum das passiert ist oder was da passiert ist.
Speaker 4:Auch schon oft gehört von mir, wenn ich mit rausgefahren bin, besser wäre gewesen oder besser ist. ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, und ich kläre das gerne für Sie.
Speaker 3:Dann, das hatten wir schon. Sie müssen mir ein Foto schicken, sie müssen mir mal Ihre Kaufvertragsnummer durchgeben.
Speaker 4:Ja besser ist. Natürlich darf ich Ihnen einen Vorschlag machen, wie wir vorgehen könnten, oder sowas in der Art.
Speaker 3:Auch Klassiker. Das dürfen Sie nicht. Oder das dürfen Sie gar nicht. Wenn die Leute sagen ja, nee, ich habe das gekauft, 14 Tage, ich trete jetzt vom Kaufvertrag zurück, ist natürlich Quatsch. Wenn die das im Möbelhaus gekauft haben, gilt das Rücktrittsrecht nicht. Wenn wir den Kunden dann aber sagen nee, das dürfen sie nicht, entgehen die steil, obwohl es die Wahrheit ist. Aber wir sollten es nicht sagen.
Speaker 4:Ja, das ist wieder dieses Schuldthema. Also, besser wäre natürlich, lassen Sie uns gemeinsam anschauen, welche Möglichkeiten es denn gibt. Ja, auch ein Klassiker. Ja, das ist aber nicht unser Fehler, keine Ahnung. Ist der Fehler des Herstellers oder von wem auch immer der Spedition, der kann ja nicht an den Hersteller herantreten oder ansonsten wehen. Also besser ist dann natürlich, wenn man sagt zum Beispiel lassen Sie uns gemeinsam klären, wie es zu dieser Situation gekommen ist.
Speaker 3:Genau, also aus Sicht des Kunden oder aus der juristischen Sicht ist sowohl der Hersteller wie auch die Spedition, wie auch vielleicht Subunternehmer, die das montiert haben. Das sind sogenannte Erfüllungsgehilfen, für die wir die volle Verantwortung tragen als Händler. Und wenn der Hersteller nicht liefert wir haben den Hersteller ja ausgesucht für diesen Kunden dann ist das unser Problem dem Kunden gegenüber. Okay, weiter in den eher ungünstigen Formulierungen Ja, so schlimm ist das doch nicht.
Speaker 3:Ich verstehe, dass das für Sie sehr unangenehm ist, und wir nehmen Ihr Anliegen sehr ernst. Ja, also, so schlimm ist das doch nicht. Das ist wieder der Baukasten, aus dem der Wahnsinn gemacht ist. Wir signalisieren dem anderen, dass er nicht das Recht hat, sich so zu fühlen, wie er sich fühlt, worauf er uns gleich noch erklärt. Recht hat, sich so zu fühlen, wie er sich fühlt, worauf er uns gleich noch erklärt. Doch doch, das ist schlimm.
Speaker 4:Weiter in derselben, sagen wir mal Schiene. Da regen Sie sich aber unnötig auf, oder regen Sie sich mal nicht unnötig auf.
Speaker 3:Besser ist natürlich zu sagen zum Beispiel ich kann Ihre Frustration wirklich gut nachvollziehen, Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden. Noch krasser, Da sind Sie aber selbst schuld. Sie haben den Topf hier auf die.
Speaker 4:Karnitarbeitsplatte fallen lassen, ja, auch wieder besser. Ich sehe, wie es dazu kommen konnte, und lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir das jetzt am besten handhaben. Also immer dieses Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, das ist dann immer, man holt ihn mit ins Boot.
Speaker 3:Ja, und ich sehe, wie es zu der Situation kommen konnte Ist total neutral. Wir haben keinen Mangel anerkannt. Wir haben auch nicht gesagt lieber Kunde, du bist überführt. Wir haben aber signalisiert jo, ich verstehe das Wieder weiter in den eher ungünstigen meine Rolle hier etwas undankbare Rolle übrigens, sie haben recht, kunde aber oder Kundin in diesem Fall.
Speaker 4:Ja, ich verstehe Ihren Standpunkt. Lassen Sie uns gemeinsam die nächsten Schritte einfach besprechen, um eine gute Lösung zu finden.
Speaker 3:Auf das Aber müssen wir ein bisschen eingehen. Aber ist ein interessantes Wort. Das trennt die Lüge von der Wahrheit. Vor dem Aber steht die Lüge, und nach dem Aber kommt die Wahrheit. Dem sage hier lieber Kundendienstmitarbeiter, Sie sind eine exzellente Fachkraft, aber dann weiß der schon, egal, was jetzt kommt, es wird auf jeden Fall blöd. Das heißt, wir sollten in diesen Fällen, wenn wir überhaupt was anschließen, dann mit und Ich verstehe Ihren Standpunkt, und lassen Sie uns gemeinsam die nächsten Schritte besprechen, um eine gute Lösung zu finden. Okay, jetzt ich wieder, wie es nicht geht. Das ist halt so bei uns.
Speaker 4:Sehr ungünstig. Besser ist doch zu sagen ich verstehe, dass das ärgerlich für Sie ist, und lassen Sie mich einfach schauen, was ich in Ihrem Fall tun kann.
Speaker 3:Dafür sind wir nicht verantwortlich.
Speaker 4:Genau Was könnte man sagen? Ich übernehme das für Sie und kläre, wie wir gemeinsam eine Lösung finden könnten.
Speaker 3:Obwohl der Hersteller verantwortlich ist, oder die Spedition, oder die Subs oder wer auch immer, das ist dem Kunden ganz egal. Der Kunde will eine Lösung und keinen Schuldigen. Das ist dem Kunden ganz egal. Der Kunde will eine Lösung und keinen Schuldigen. Also, das ist eben die Vorschrift, oder das sind nun mal unsere Regeln, oder das sind die Regeln des Herstellers? Ungünstig.
Speaker 4:Ja, das kann ja sein. Es gibt ja nur Vorschriften, regeln, was auch immer. Aber dann kann man es besser ausdrücken, indem man zum Beispiel sagt die Regeln lassen hier tatsächlich wenig Spielraum, aber ich schaue gerne, was wir trotzdem für sie tun können.
Speaker 3:In dem Fall ist das aber da steht da gut, denn die Regeln lassen wenig Spielraum. Das ist die Lüge. Aber jetzt finden wir, erweitern wir den Spielraum zusammen und schauen, was wir für sie tun können. Ich wieder mit dem ungünstigen ja. Da hätten sie aber auch vorher keine Ahnung Bescheid sagen müssen. Was auch immer den Mangel erklären müssen, weil es ist ja oft diese juristische Art zu argumentieren da hätten sie sich mal vorher drum kümmern müssen.
Speaker 4:Ja besser ist. Ich kann durchaus nachvollziehen, dass das jetzt unglücklich gelaufen ist für Sie oder generell unglücklich gelaufen ist, diese Situation. Lassen Sie uns doch gemeinsam überlegen, wie wir am besten jetzt weitergehen, weiter vorgehen.
Speaker 3:Die Gewährleistung ist abgelaufen. Zwei Jahre, drei Jahre, drei Jahre sind es. Ich beschäftige mich gar nicht damit, denn ich finde, damit sollten sich Juristen beschäftigen, wenn vorher alle anderen Sachen versagt haben. Deswegen habe ich noch nicht mal die genaue Gewährleistungsfrist im Kopf. Der Kunde ruft nach drei Jahren und zwei Tagen an und kriegt gesagt ja, da hätten sie sich vorher melden müssen.
Speaker 4:Es sind tatsächlich nur zwei, oder Wie?
Speaker 3:gesagt, ich überlasse das den Juristen. Ich bin kein Jurist und spiele auch keinen im Fernsehen. Ich bin jemand, der, sagen wir mal, es sich zur Aufgabe gemacht hat, elegant mit Menschen umzugehen, und ich weiß wirklich nicht, wie die rechtliche Situation ist, denn ich werde mit dem Kunden in dieser Situation nicht über die rechtliche Situation und über irgendwelche Fristen diskutieren. Das können die Anwälte später machen, wenn wir nicht zurechtkommen. Die hätten sich vormelden müssen. Quatsch, der Kunde kann die Vergangenheit nicht ändern, und der will nicht hören, dass er irgendwas versäumt hat, was er hätte tun sollen. Lass uns zum Schluss nochmal ein paar hilfreiche Formulierungen für so typische Situationen im Möbel und Küchenhandel durchgehen. Also Mängel an Möbelstücken oder Küchen oder was auch immer, soll manchmal vorkommen.
Speaker 3:Grundsätzlich dem Kunden danken, dass er sich meldet. Vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben. Problem ist erst mal ein Problem. Wir sagen nicht, dass Sie uns auf diesen Mangel aufmerksam gemacht haben oder dass Sie uns gezeigt haben, dass das hier kaputt ist. Damit wir Ihnen schnell helfen können, können Sie uns bitte Fotos davon zuschicken? Wir brauchen vielleicht die Fotos. Wenn wir dem Kunden erklären, warum das wichtig ist und für ihn hilfreich ist, dass er das tut, kooperiert er wesentlich öfter. Dazu gibt es Studien. Damit wir Ihnen helfen können. Können Sie uns bitte die Fotos zuschicken? oder könnten Sie mir bitte schnell eine Rechnungsnummer raussuchen?
Speaker 3:Immer grundsätzlich, egal, was passiert ist, verständnis dafür äußern und Mitgefühl dafür äußern, dass der Kunde in einem ungünstigen Zustand ist. Also, wir verstehen, wie ärgerlich das sein kann oder wie ärgerlich das für sie ist. Ich verstehe, dass es für sie ärgerlich ist. Selbstverständlich prüfen wir das umgehend, und dann melden wir uns mit Vorschlägen für die nächsten Schritte. Wichtig ist für uns, das Problem zu lösen Oder grundsätzlich, wenn wir etwas vom Kunden wollen, irgendeine Art von Kooperation immer erklären, warum das für ihn wichtig ist, finden können, wäre es hilfreich, wenn Und dann kommt, wenn wir mal einen Vor-Ort-Termin mit ihnen kriegen oder wenn sie uns mal ein Foto schicken, wenn wir das so anmoderieren, klappt das in der Regel. Wenn wir sagen ja, da müssen sie uns erst mal ein Foto schicken? wahrscheinlich nicht.
Speaker 4:Ja, und es soll ja auch ab und zu Lieferverzögerungen oder Terminschwierigkeiten geben.
Speaker 3:Gerade jetzt im Sommer.
Speaker 4:Und dann kann ich auch nicht einfach sagen ja, da können wir auch nichts dazu. Der Hersteller liefert halt nicht. Das ist mir als Kunde schnutzpiep egal, warum jetzt mein Sofa nicht rechtzeitig kommt. Wichtig auch hierbei, sich zu entschuldigen, auch wenn es jetzt nicht unsere Schuld ist, wenn man dieses Wort mal wieder nutzen will oder darf. Also, wir bitten um Entschuldigung, dass sich die Lieferung verzögert, und selbstverständlich setzen wir alles daran, ihnen so schnell wie möglich einen neuen Liefertermin mitzuteilen.
Speaker 3:Ja, also tatsächlich ja, der Hersteller macht im Sommer Betriebsferien. Ja, aber wir haben diesen Hersteller für den Kunden ausgesucht, Und wir haben den Auftrag angenommen Ende Juni, Und streng genommen weiß man, dass der Hersteller im Juli oder in Bayern im August Betriebsurlaub macht. Also grundsätzlich Verständnis, entschuldigen, egal, wer es verschuldet hat oder ob es überhaupt Schuld gibt. Schuld und Sühne ist ein schönes Buch von Dostoevsky, wahnsinnig lang, wenn ich mich richtig erinnere. Schuld und Sühne hat aber im Kundentest wirklich nichts verloren.
Speaker 3:Bei Reklamationen, Beschwerden möchte unser täglich Brot. Grundsätzlich es tut uns leid, dass Sie mit dieser Situation, mit diesem Produkt nicht zufrieden sind, oder dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden sind. Damit auch wieder da wir haben keinen Mangel anerkannt. Das müssen wir den Juristen überlassen. Wenn wir sagen, jo, das ist kaputt, das ist eher ungünstig. Wenn wir sagen, es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden sind, haben wir dem Kundenverständnis signalisiert, aber keinen Mangel anerkannt. Was wichtig sein kann im Nachhinein, Denn nicht jede Reklamation können wir regeln auf unserer Ebene. Manche kochen hoch, manche Leute sind wirklich für vernünftige Lösungen nicht zu haben, und dann ist es wichtig, dass wir nicht im Vornherein irgendwelche Mangel anerkannt haben, die es uns nachher sehr, sehr schwer machen, eine vernünftige Lösung zu finden, und die die Verhandlungsposition wirklich vermasseln. Also, es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden sind, dass Sie unglücklich sind, dass Sie enttäuscht sind von uns.
Speaker 3:Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig, Und wir setzen alles dran, hier kommt kein Aber, bitte. Und wir setzen alles dran, hier kommt kein Aber, bitte. Und wir setzen alles dran, zeitnah eine Lösung für Sie zu finden. Oder wir freuen uns über Ihre Rückmeldung. Ich werde sagen ja, da war jemand. Oder ich habe hier irgendwie ich musste 20 Mal klingeln lassen, es ist niemand rangegangen, Soll ja vorkommen. Oh, vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Da freuen wir uns, denn nur so können wir unseren Service tatsächlich verbessern. Wenn Sie uns sagen, falls Sie weitere Fragen oder Wünsche haben Ich bin für Sie da, Besser noch als wir. Plurales maestatis ist ich bin für Sie da. Lassen Sie mich wissen, wenn noch irgendwas auftauchen sollte. Ich bin für Sie da.
Speaker 4:Die Wahrscheinlichkeit, dass noch was auftaucht, wird dadurch tatsächlich reduziert. Ja, thomas, ich habe noch ein paar schlaue Merksätze, die ich auch immer in den Schulungen von mir gebe, und zwar der erste zum Beispiel, nicht zum Beispiel. Der erste ist Kunden brauchen keinen Schuldigen, sie brauchen eine Lösung. Ja, das ist das, was ich schuld ist. Es geht einfach darum, er will jetzt eine Lösung. Oder, was ich auch wichtig finde nicht gegen den Kunden argumentieren, sondern mit ihm nach vorne denken, mit ihm gemeinsam eine Lösung finden, ist ganz wichtig. Und jetzt kommt was das prägt sich immer, sehr gerne bei allen Teilnehmern meiner Schulung ein, nämlich dass du kannst entweder Recht haben oder erfolgreich sein. Du musst dich aber entscheiden.
Speaker 4:Und das hat sich so eingeprägt bei meinen letzten Kunden, dass das in dieser Freitagsrunde, wo wir einmal die Woche zusammengekommen über Zoom, auch immer ein Thema war. Also ganz, ganz wichtig Du kannst entweder Recht haben oder du kannst erfolgreich sein. Beides geht nicht. Und was du auch vorhin schon gesagt hast, was ich auch noch mal sagen möchte, ist das Wort aber trennt die Lüge von der Wahrheit. Das ist auch ganz wichtig, meiner Meinung nach.
Speaker 3:Aber ist ein Triggerwort, fällt nicht auf, und meistens gehen die Kunden nicht direkt steil. Aber in diesem Fall kommt jetzt die Wahrheit. Der Kunde ist dadurch, zumindest unterbewusst, erst mal ein bisschen angefräst. Es handelt sich ja um Prinzipien, nicht nur um schlaue Sätze. Und tatsächlich, wie Menschen, mitarbeiter, sich verhalten, wird von Prinzipien gesteuert, und diese Prinzipien sollte man mit den Mitarbeitern erarbeiten, wie du es hier auch tust. Und das erinnert mich dran. Mich rief mal ein Geschäftsführer einer großen Kette im Süden an, und das ist bestimmt schon 15 Jahre her, und sagte hier Witt, ihr müsst aufkreuzen, am besten zu zweit, wir müssen alle Filialeiter, führungskräfte im Kundendienst, im Service und so, wir müssen die schulen. Und ich habe gesagt alles klar, machen wir gerne, was sollen wir denn schulen? Wir müssen die schulen. Und ich habe gesagt alles klar, machen wir gerne, was sollen wir denn schulen? gearbeitet und sagte warum denn? Kulanz ist doch gut. Und er sagte nein, das Wort Kulanz ist nicht zeitgemäß.
Speaker 3:Kulanz heißt, ich habe Recht oder wir haben Recht, du Kunde hast nicht Recht, aber ich mache das jetzt trotzdem, und das ist nicht zeitgemäß. Und ja, da ist deine Formulierung du kannst entweder Recht haben oder erfolgreich sein, musst dich aber für eins davon entscheiden. Fass das sehr gut zusammen, was dieser Herr da meinte, der war seiner Zeit das stimmt 15 Jahre her sehr voraus. Ja also, ich fass das mal zusammen Einfache, ehrliche Entschuldigungen wirken Wunder Verständnisortsens. Tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Lösungsorientierung Du hast gesagt, in die Zukunft denken, auf die Lösung. Warum ist das passiert? Das zielt in die Vergangenheit. Lösungsorientierung und Empathie da schafften wir Gefühle. Wir oder ich möchte das Problem mit Ihnen gemeinsam lösen.
Speaker 4:Ja, wenn ich mal ganz kurz einhaken darf, Thomas, Dieses und jetzt habe ich vergessen, was ich sagen wollte.
Speaker 3:Das macht ja nichts, das kommt schon wieder.
Speaker 4:Ja, es kommt schon wieder. Mach einfach weiter, dann fällt es mir wieder ein.
Speaker 3:Ganz wichtig dem Kunden immer ganz klar sagen, was die nächsten Schritte sind, Und ganz wichtig, sag, was du t. Ganz klar sagen, was die nächsten Schritte sind, und ganz wichtig, sag, was du tust, und dann tu, was du gesagt hast. Also klare Informationen über die nächsten Schritte. Das beruhigt. Ich erkläre Ihnen gern, was als nächstes passiert, und dann ich werde Sie, innerhalb von 48 Stunden werde ich Ihnen eine Rückmeldung geben, egal wie weit wir dann sind. Oder Sie erhalten von uns bis nächste Woche eine Rückmeldung oder eine Zwischenmeldung. Wenn wir das Gefühl haben, so schnell können wir es mit dem Hersteller nicht klären, wann das Ersatzteil kommt, dann sagen wir Sie bekommen eine Zwischenmeldung Und vielleicht diese Sachen, eigentlich Do's und Don'ts, die wir vorher durchgespielt haben.
Speaker 3:Der Baukasten ist immer derselbe. Wenn ein Kunde bei mir mit einer Reklamation und in dem Zusammenhang auch mit Forderungen aufschlägt, spielen wir guter Bulle, böser Bulle, wir sind die guten Bullen. Also wir sagen immer lieber Kunde, erklären Sie mir genau, was da passiert ist, lieber Kunde, wie könnte für Sie eine Lösung aussehen? und nicht aber, ich kann das nicht entscheiden, sondern und ich werde mich intern dafür einsetzen, dass wir für Sie das Maximale rausholen. Und wenn wir dann anrufen und sagen ich habe das geklärt und folgendes spricht gegen Ihre Lösung. lassen Sie uns nochmal gemeinsam überlegen, wie wir die Kuh vom Eis kriegen.
Speaker 3:Dann ist das was ganz anderes, als wenn wir dem Kunden, selbst wenn wir wissen, das geht so nicht, wie er das vorschlägt, der kommt, sagen wir mal, nach zwei oder nach zehn Tagen und sagt jupp, ich trete vom Vertrag zurück, holen Sie den Kram wieder ab. Wir wissen, dass der kein Rücktrittsrecht hat. Wir sollten es ihm aber nicht sagen, sondern aha, wissen Sie, ich nehme das so an Bord. Es tut mir leid, dass Sie nicht zufrieden sind, und ich werde mich intern dafür einsetzen. Dass wir hier für Sie die beste Lösung rauskriegen, ist wesentlich besser als nee, sie haben kein Rücktrittsrecht. Das können Sie voll vergessen. Dann nimmt nämlich der Wahnsinn seinen Lauf.
Speaker 4:Und ich habe jetzt krampfhaft versucht das dauert im Gedächtnis zu beiden dass ich nie wieder vergesse, was ich sagen wollte. Also, wenn du in Lösungen denkst, in die Zukunft denkst, ist das immer besser, denn wenn du in die Vergangenheit gehst, dann ziehst du den Kunden wieder in die Vergangenheit, in diese Emotionen reingeholt, und wenn du aber mit ihm lösungsorientiert denkst, dann kann er sich wieder beruhigen und fängt auch an in Lösungen zu denken und nicht mehr in sein Problem.
Speaker 3:Ich sage immer hier also ganz wichtiges Thema. Ich sage immer das Wort warum, wenn ein Problem aufgetaucht ist, eher ungünstig. Denn warum zielt auf das Problem und auf die Vergangenheit, warum sind Sie denn so sauer, warum regen Sie sich denn so auf? In dem Moment muss der Kunde ja in sich wieder die Situation generieren, warum er so aufgeregt ist. Das ist einfach doof und ungünstig. Das heißt, die richtige Frage ist wie können wir zusammen das Problem lösen? Wie könnte eine Lösung für Sie aussehen? Ich werde mich da intern dafür einsetzen. Guter Punkt, christiane.
Speaker 4:Ja, Hast du noch was Nein?
Speaker 3:ne, ja, nee. Jetzt haben wir eine Menge Sachen gesagt, und vielleicht werden einige nicken und sagen ja, ja, das passt, das machen wir jetzt so. Was ist deine Erfahrung? Machen wir das dann einfach so, oder?
Speaker 4:Weniger ist noch positiv ausgedrückt. Ich würde sagen, da passiert gar nichts. Es werden sicherlich auch einige jetzt sagen ja, aber bei uns sagt es niemand so, das kann doch nicht sein. Doch doch, ich erlebe das, wenn ich mit den Leuten raus war oder beim Kundendienst dabei sitze, was ich ja immer mache, um erstmal die Leute kennenzulernen und die Prozesse kennenzulernen, wenn ich mit denen später zusammenarbeite. Also doch, es passiert. Und wenn man jetzt was weiß ich ein PDF ausdruckt und den in die Hand gibt und sagt, so wirst du in Zukunft jetzt hier am Telefon reagieren, was ich auch schon erlebt habe, das haben die dann schön unter diese Matte, die sie manchmal auf dem Tisch liegen haben, gelegt, anstatt sich anzugucken. Also, das funktioniert nicht. Man muss es üben, üben, üben. Und ja, wie kann man das üben?
Speaker 3:Also indem man es durchspielt. Wir sagen ja immer Lernerfahrungen dazu. Du musst es erfahren, damit du es verinnerlichstften, und es geht, wie sagt man, in Fleisch und Blut über. Also, man muss es üben. Es macht auch ganz einfach dazu bringen, exzellenz zu Schauspielern. Man muss nur sagen, das Problem von denen wegholen und auf jemand anders projizieren und sagen denk mal an, wo du selber ein Kunde warst und wo du mit einem Kundendienst nicht zufrieden warst. Genau ja, die gehen in die Situation und spielen das total perfekt vor, wie garstig dieser Kundendienstmitarbeiter war, und spielen dann auch perfekt vor, wie sauer sie selber geworden sind. Das ist auch so ein Trainermotto Das Gute ist immer drin, das Böse ist draußen. Also wir sagen nie, das hast du falsch gemacht, auch wenn du daneben saßt und irgendwas Blödes gehört hast, sondern wir reden darüber, wie es denn noch besser hätte funktionieren können. Wir geben auch immer 3 zu 1 Rückmeldung Folgendes war super, und das haben sie toll gemacht, müssen unbedingt weitermachen, und das hat mir sehr gut gefallen. Und dann nicht aber, das war blöd, sondern stattdessen und wenn sie in Zukunft noch darauf achten, dann funktioniert das wesentlich besser. Über die Zukunft denkt jeder gerne nach, nur die Vergangenheit können wir nicht ändern. Das heißt, wenn Sie Mitarbeitern sagen das hast du doof gemacht? warum hast du das doof gemacht? dann macht er zu, ob er es Ihnen signalisiert oder nicht. Und ganz wichtig, du sagtest das glaube ich eben schon, aber ich wiederhole es üben, üben, üben. Denn nur was geübt wird, wird tatsächlich gemacht. Das Ganze muss auf Autopilot stattfinden, auch das Thema Kundendienst, kundenzufriedenheit. Sie müssen das messen.
Speaker 3:Unsere Freunde vom Institut Service Check, pablo Gräfrath, wer den nicht kennt die holen von jedem Kaufkunden eine Rückmeldung ein, und so kann man eine Menge darüber lernen, was funktioniert und was nicht funktioniert. Also, nur was gemessen wird, wird gemacht, und nur was gemessen wird auch aktiv gemanagt. Viele sagen ja, kundenzufriedenheit ist uns wahnsinnig wichtig. Es gilt wenn du etwas willst, dann misse es, wenn du es nicht misst, vergiss es. Wenn sie Kundenzufriedenheit nicht durch Externe konsequent messen lassen, dann betrügen sie sich selber. Also, was sollten sie noch machen? Kundenkontakte analysieren?
Speaker 3:Klar, gespräche aufzeichnen ist verboten, wenn man den Leuten das nicht sagt, aber ich finde, man kann es ihnen sagen. Jedes Mal, wenn ich bei der Telekom anrufe, um mich zu beschweren, werde ich vorher gefragt, ob ich damit einverstanden bin, zu Trainingszwecken diesen Anruf aufzuzeichnen, und dann mir erklärt wird, warum das wichtig ist. Ich will ja, dass die besser werden, und trainieren, klicke ich immer auf 1, ja, dürfen sie machen Die Sprachleitfäden, die muss man mit dem Team erarbeiten, unbedingt. Und dann Lernerfahrung, das ist ja dein Lieblingsding, das ist, um aus Beteiligten Betroffene zu machen. Vielleicht sagst du dazu noch ein, zwei Sätze zum Thema Lernerfahrung.
Speaker 4:Ja, ich habe das ja eben schon mal so ein bisschen gesagt. Also, es geht darum, dass wir Dinge durchspielen. Es sind auch manchmal Lernerfahrungen, die beim ersten Hinschauen vielleicht erst mal nichts mit dem Alltäglichen zu tun haben, aber man kann das sehr gut transferieren, und man zeigt damit Dinge, die so wahrscheinlich im Verborgenen bleiben würden. Also ich finde es immer eine ganz tolle Sache, und mal ganz davon abgesehen, es macht Spaß, und ich finde, Spaß muss immer dabei sein, sonst wir sitzen ja nicht in der Schule. Also, wie gesagt, wir helfen da gerne dabei. Wir hatten uns auch überlegt, ob wir so einen Sprachleitfaden als PDF rausgeben. Aber ganz ehrlich, thomas, ich finde, das ist Quatsch, denn wir haben ja auch, wir haben die Erfahrung gemacht, und wir sagen ja auch das legen die Leute sich neben das Telefon, vielleicht irgendwo hin, vielleicht auch lassen sie es verschwinden, und das war es dann. Also man muss es trainieren.
Speaker 3:Ja genau, und das ist das, was wir können oder was du gut kannst. Ich bin ja zuständig für alles, bis der Kunde unterschrieben hat. Das heißt, überwiegend Verkauf und du alles danach. Aber man muss es tatsächlich trainieren, mit den Leuten arbeiten, sonst funktioniert es nicht Aus meiner Welt. Ich habe ja vor über 20 Jahren die Verkäuferfibel geschrieben, und die habe ich mittlerweile zigtausend Mal verteilt, und viele Unternehmer oder Führungskräfte lassen sich die schicken, und auf der ersten, auf der zweiten oder dritten Seite, glaube ich, steht widerstehen Sie bitte unbedingt dem Impuls, jetzt sofort mit dieser Fibel zu Ihrem Verkaufsleiter zu rennen oder zum Verkäufer und dem zu sagen genau so machen wir das ab jetzt. Und tatsächlich passiert das regelmäßig, weil die Führungskraft noch nicht mal bis Seite 3 gelesen hat und diese Warnung wahrnimmt. Also, diese Fibel, die haue ich in tausender Stück Zahlen raus. Umgesetzt werden diese Sachen tatsächlich nur, wo diese Schritte, dieser Verkaufsprozess mit den Leuten erarbeitet wird, und im Kundendienst, in einem Service ist das auch nicht anders.
Speaker 3:Ja, Und dabei hilfst du gerne? ne, Habe ich mal gehört.
Speaker 4:Ja gerne, Es macht mir sogar auch Spaß.
Speaker 3:Ja, und Spaß ist ganz wichtig. Ich frage ja auch immer also alle meine Trainer und dich auch, wenn nach so einem Aufsatz hast du Spaß gehabt? haben die Kunden Spaß gehabt? und wenn darauf beides Mal ein Ja kommt, dann weiß ich, dieses Training wird auch was bringen, und die Leute werden was lernen. Ich war 13 Jahre auf der Schule, und alles, was ich weiß, könnte ich, glaube ich, auf eine Seite, auf eine DIN A4-Seite, schreiben. Warum? Weil es alles relativ wenig Spaß gemacht hat und weil ich die meiste Zeit von vorne vollgetextet wurde.
Speaker 3:Nein, das bringt nichts. Also, wenn Sie lieber Hörer oder Hörerin Fragen haben, die wir aus der Ferne beantworten können, wenn Sie Checklisten oder Materialien von uns brauchen mit der Einschränkung, dass Sie damit wahrscheinlich nicht viel anfangen können, wenn Sie es nicht mit Ihren Leuten zusammen nochmal erarbeiten aber wenn wir aus der Ferne helfen können, melden Sie sich. Wir helfen Ihnen gerne und kostenlos. Warum tun wir das? Weil wir unser Wissen gerne verschenken, denn das, was wir verkaufen Sie verkaufen Möbel, wir verkaufen Verhaltensänderungen. Das war's für heute. Ich bin hier Thomas Witt Und ich Christiane Witt. Tschüss, bis zum nächsten Mal, ciao, ciao.
Speaker 1:Das war die Logistik-Lounge Der Podcast. Vielen Dank, bis zur nächsten Folge der Logistik Lounge, wir hören uns. Vielen Dank.