Die Logistik-Lounge – Der Podcast für smarte Küchenlogistik
Küchen verkaufen ist eine Sache – aber die perfekte Lieferung und Montage? Eine ganz andere! Eigentlich verkaufen wir gar keine Küchen. Unser eigentliches Produkt sind glückliche Kunden. Auf jedem Schritt vom Verkauf bis zur Reklamationsbehandlung kann unsere Kundenbeziehung durch Fehler im Prozess gefährdet sein. In der Logistik Lounge sprechen wir über die größten Herausforderungen in der Küchenlogistik und zeigen praxisnahe Lösungen auf. Vom Händler oder Hersteller: Wer weniger Fehler, weniger Reklamationen und mehr Effizienz will, ist hier genau richtig. Wir reden Klartext über Prozesse, Digitalisierung und smarte Strategien – direkt aus der Praxis für die Praxis.
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Die Logistik-Lounge – Der Podcast für smarte Küchenlogistik
Von Sofas und Sackgassen: Der Kundendienst-Albtraum im Möbelhandel- EP4
Reklamationen im Möbelhandel sind oft wie eine heiße Kartoffel – niemand will sie in der Hand halten. Der Kunde wird zwischen Kundendienst, Verkauf und zwischen Händler und Hersteller hin- und hergeschoben, während seine Frustration stetig wächst. Wir zeigen anhand einer tatsächlichen Begebenheit in unserem Freundeskreis, wie katastrophal dieser Prozess verlaufen kann.
Thomas erzählt von einem Freund Olli, der nach einer erstklassigen Beratung und einem fünfstelligen Möbelkauf begeistert war – bis die Probleme begannen. Ein falsches Sofa wurde geliefert, doch anstatt schnell zu helfen, forderte der Kundendienst Beweise und schob die Verantwortung ab. Am Ende musste sogar ein Anwalt eingeschaltet werden. Aus einem potenziellen Markenbotschafter wurde ein enttäuschter Kunde, der seine negative Erfahrung mit tausenden Menschen teilt.
Das Entscheidende ist dabei: Studien zeigen, dass Kunden mit gut gelösten Reklamationen loyaler sind als jene ohne Probleme. Der Schlüssel liegt in klaren Zuständigkeiten, schnellen Antworten und dem Willen, den Kunden glücklich zu machen – nicht in der Suche nach Schuldigen. Gerade im Zeitalter des Online-Handels kann sich der stationäre Möbelhandel keinen schlechten Kundendienst mehr leisten. Hören Sie rein und erfahren Sie, wie Sie aus Reklamationen echte Chancen zur Kundenbindung machen können. Haben Sie Fragen zur Optimierung Ihres Kundendienstes? Kontaktieren Sie uns – wir helfen gerne!
Hier ein weiterführender Artikel und ein Video über diese Episode: https://www.thomaswittconsulting.de/verkaufssteuerer/video-kundendienst-im-m%C3%B6belhandel-iii-das-heisse-kartoffel-prinzip
Wenn Sie Fragen haben, die wir aus der Ferne beantworten können, oder wenn Sie vielleicht Checklisten oder Materialien von uns brauchen – melden Sie sich einfach.
Wir machen das gerne und kostenlos.
Unser Wissen verschenken wir gerne, denn das, was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung.
Willkommen in der Logistik-Lounge, dem Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden.
Outro-Sprecherin:Wir sprechen über Strategien, mit denen Sie Reklamationen minimieren, Logistikkosten senken und Kundenzufriedenheit steigern.
Outro Sprecher:Freuen Sie sich auf praxisnahe Tipps und spannende Einblicke in die Welt der Möbel und Küchenlogistik.
Outro-Sprecherin:Und hier sind für Sie Christiane und Thomas Witt.
Thomas Witt:Hallo und herzlich willkommen zur dritten Folge der Logistik-Lounge. Mein Name ist Thomas Witt.
Christiane Witt:Und meiner Christiane Witt. Heute geht es um das Thema, das wahrscheinlich viele von Ihnen kennen, aber kaum einer von Ihnen spricht darüber, nämlich wie der Kundendienst in Möbelhäusern funktioniert oder besser oder eben nicht funktioniert.
Thomas Witt:Ja oft auch mal dann eben nicht. Wir nennen das Phänomen das heiße Kartoffelfänomen, weil eben Kundendienstfälle oder Probleme gerne weitergereicht werden, einmal im Haus und dann auch noch zwischen dem Hersteller und dem Händler, weil eben Kundendienstfälle oder Probleme gerne weitergereicht werden, einmal im Haus und dann auch noch zwischen dem Hersteller und dem Händler.
Thomas Witt:Dazu möchte ich eine wahre Geschichte erzählen. Ja, das ist die von deinem besten Freund, oder Genau. Also, mein bester Freund wollte nach Süddeutschland ziehen, aus dem Hessischen, und fragte mich, welches Möbelhaus ich denn in der Nähe seines neuen Wohnorts empfehlen kann. Ich hatte gute Kontakte in der Ecke, rief den Hausleiter an und den Inhaber, und die haben sich gefreut, sich um meinen Kumpel kümmern zu dürfen. Es war alles top vorbereitet.
Christiane Witt:Und dann kam es zum echten Showdown.
Thomas Witt:Ja, der Showdown war erstmal ganz toll. Er wurde super empfangen vom Hausleiter, Er hatte eine Innenarchitektin dabei, war also ganz gut vorbereitet und wurde dann vom Hausleiter von Abteilung zu Abteilung geführt und immer wieder vorgestellt, einen guten fünfstelligen Betrag seine Möbel gekauft, Und er rief mich an und sagt du, das ist ein tolles Möbelhaus. Die machen das super. Ich bin begeistert.
Christiane Witt:Ja, und dann acht Wochen später, da war die Begeisterung verflogen, oder?
Thomas Witt:Ja, da sah das schon anders aus. Da rief nicht mehr der Hausleiter an, sondern irgendjemand von der Tourenplanung und der sagteleiter an, sondern irgendjemand von der Tourenplanung, und der sagte relativ barsch. Lieber Herr Kunde, bitte halten Sie sich bereit, wir kommen am so und sovielten. Die Lieferung ist zwischen 8 und 16 Uhr. Kein Zeitfenster, keine Wahlmöglichkeiten, kein Service.
Christiane Witt:Ja, und das ist schon die erste heiße Kartoffel Kunde. Naja, lieber mal weiterreichen, ne.
Thomas Witt:Ja, der Kundendienstmensch, der versucht halt nur, den Eintrag auf seiner Liste wegzumachen, dass das für einen Trainer oder einen Unternehmensberater enorm belastend ist, sich den ganzen Tag bereithalten zu müssen, der kann ja kein Geld verdienen in der Zeit. Das ist diesem Menschen erstmal egal. Gut, die Lieferung, die kam dann irgendwann, aber es war was falsch geliefert, irgendwie. Das Sofa war nicht braun und aus Stoff, wie es die Innenarchitektin gesagt hatte, dass es sein sollte, sondern es war schwarz und aus Leder oder so ähnlich. Also, er rief beim Kundendienst an und sagte, hier, das ist das falsche Sofa geliefert worden, und wurde noch einmal weiter verbunden. Ich glaube zum Verkäufer, und der sagte dann ja, da müssen Sie mir mal ein Foto schicken, weil die AB die ist hier richtig, und auf der AB steht das hier so, wie es geliefert wurde ein Foto schicken, weil die AB, die ist hier richtig, und auf der AB steht das hier so, wie es geliefert wurde.
Christiane Witt:Ja, und Olli, der fühlte sich doch komplett okay, das darf ich hier nicht sagen. Also er fühlte sich komplett übergangen.
Thomas Witt:Auf jeden Fall fühlte er einen totalen Bruch in der Kommunikation von sehr, sehr kontaktstarken servicebemühten Verkäufern und Hausleitern. Oder die Verkäufer waren natürlich so servicebemüht, weil der Hausleiter dabei war, und mit einem Mal, bei einer Reklamation, sah das alles anders aus. Außerdem hat dieser Mensch im Kundendienst ein falsches Wort benutzt, nämlich sie müssen. Also, wenn man einem Menschen sagt, sie müssen, dann machen die Leute in der Regel das genaue Gegenteil. Und genau das hat er gesagt ich muss überhaupt nichts Wollen. Sie sagen, dass ich lüge, ich sitze hier auf dem falschen Sofa, Und Sie müssen sich darum kümmern, dass ich jetzt das richtige Sofa kriege. Also so wurde aus einem euphorischen Kunden erstmal ein frustrierter Reklamationskunde, und der spricht schon nicht mehr mit Begeisterung von dem Möbelhaus, sondern davon, wie mies der Ladenferung kam und dass das Sofa falsch ist. Für sowas hat ja jeder Verständnis. Aber das kann nicht sein, und Sie müssen mal ein Foto schicken, um das zu beweisen. Das ist halt im Internetzeitalter echt nicht mehr cool.
Christiane Witt:Ja, und das ist eben das Gefährliche. Was die meisten gar nicht bedenken, ist, dass der Verkauf nicht das Ende des Kundenerlebnisses ist, sondern im Grunde der Anfang.
Thomas Witt:Ganz genau. Wenn der After-Sales-Prozess nicht funktioniert, wenn allein der Tourendienst-Mensch ein bisschen barsch ist und sagt, das ist der Zeitpunkt halte ich bereit, dann verbrennen wir alles, was wir im Verkauf mühsam aufgebaut haben. Außerdem kam noch dazu diese ganze komplette Einrichtung. War das im Prinzip? die kam in mehreren Teilabschnitten, und wenn ein freischaffender Unternehmensberater sich jedes Mal einen Tag freinehmen muss, dann kostet das ein enormes Geld und ist natürlich auch enorm nervig.
Christiane Witt:Ja, das ist total ärgerlich, wenn die heiße Kartoffel immer weitergegeben wird. Keiner fühlt sich verantwortlich, und der Kunde ja, der hat irgendwann keinen Bock mehr. Also, ehrlich gesagt, ich hätte auch keinen Bock mehr.
Thomas Witt:So seit mittlerweile Jahrzehnten frage ich dann immer Leute in Möbelhäusern, oft Verkäufer. So jetzt hatte die Kundendienstdame gesagt, sie müssen ein Foto schicken. Mein Kumpel hat gesagt, ich schicke kein Foto, sie müssen sich hier kümmern. Wie geht's weiter? Und meine Verkäufer, die sagen immer das Gleiche Na, erstmal passiert gar nichts. Die Frau wartet ja auf das Foto, warum? Und deswegen heiße Kartoffel, damit sie mit dem Foto dem Hersteller beweisen kann, dass wirklich aber auch jemand, der dafür sorgt, dass die heiße Kartoffel möglichst nicht bei Ihnen bleibt. Und während das so hin und her geht zwischen dem Hersteller und dem Händler, wird mein Kumpel, der Kunde immer saurer. Dabei wäre es gar nicht so schwer Eine direkte Ansprechperson, klare Prozesse und ein bisschen Empathie. Herr Kunde, wir regeln das. Wir brauchen noch ein bisschen Zeit.
Christiane Witt:Ja, und das heißt eben konkret, den Kunden wirklich ernst nehmen, auch mal Fehler eingestehen, Fehler passieren und vor allen Dingen Lösungen anbieten, bevor der Kunde zehnmal anrufen muss.
Thomas Witt:Ja, ich frage dann auch immer, wie ging es denn jetzt weiter? Und die Verkäufer sagen immer, die kennen ihre Läden erst mal gar nicht. Es muss ja erst mal geklärt werden, wer hier den Fehler gemacht hat, der Hersteller oder der Verkäufer oder der Sachbearbeiter, der das eingegeben hat. Die heiße Kartoffel wird munter hin und her geschoben, und wenn sich der Kunde daran nicht beteiligt, indem er kein Foto schickt, dann passiert erst mal gar nichts. Und tatsächlich irgendwann rief dann mein Kumpel wutschnaubend den Hausleiter an, der entschuldigte sich hundertmal und sagte, jetzt würden sich aber alle drum kümmern. Tatsächlich passierte wieder nichts. Und wie lange passierte nichts? und auch da sagen die Verkäufer mir immer die Antworten, bis das Anwaltsschreiben kommt. Und tatsächlich kam es so weit, dass mein Kumpel, der eigentlich ganz gut zu haben ist, einen Anwalt eingeschaltet hat, damit dieses Möbelhaus seinen Job macht. Ja, das ist also hier eine Vollkatastrophe. Und tatsächlich, dieser Freund und Kollege, der hat bestimmt schon tausend Leuten erzählt, was für Vollpfosten in diesem Möbelhaus arbeiten und dass man da auf keinen Fall kaufen soll.
Christiane Witt:Ja, wir sagen immer, guter Kundendienst erkennt Probleme, bevor der Kunde sie überhaupt merkt. Also cool wäre, wenn das aufgefallen wäre, dass die Lieferung halt nicht bestellungsgemäß ist. Ja also, was die meisten gar nicht verstehen oder bedenken im Möbel oder Küchenhandel, ist, dass Reklamationen professionell, oder beziehungsweise wer Reklamationen professionell löst, der macht eben aus einem verärgerten Kunden oft einen echt loyalen Fan.
Thomas Witt:Tatsächlich sind. Da gibt es Studien. Sind Kunden, die eine Reklamation hatten, um die sich gut gekümmert wurde, wirklich loyaler, empfehlen wahrscheinlicher und haben auch eine höhere Wiederkaufwahrscheinlichkeit? Also keine heißen Kartoffeln mehr, sondern klare Zuständigkeiten. Es geht nicht darum, wer das Ganze verschuldet hat, sondern wie wir den Kunden jetzt zufriedenstellen können. Wir brauchen schnelle Antworten, und das Ziel muss es sein, den Kunden zu behalten, den Kunden glücklich zu machen und nicht, ihn zu erziehen. Wer an dem ganzen Schlamassel schuldig ist, das kann man nacherklären, wenn es an die Verteilung der Finanzen geht. Aber erstmal muss das absolute Ziel sein, für den Kunden zügig eine Lösung zu finden und noch zügiger zu kommunizieren, wie es denn weitergeht.
Christiane Witt:Ja, und wenn Sie jetzt denken, beziehungsweise ich bin sicher, Sie denken jetzt, das müssten wir bei uns auch mal angehen, dann melden Sie sich bei uns.
Thomas Witt:Ja, wir schauen uns Ihre Prozesse an, reden mit den Leuten vor Ort und zeigen ihnen, wie Kundenbindung im Kundendienst funktioniert, denn das ist tatsächlich ein Umdenkprozess. Die Leute sind jahrzehntelang gewöhnt, einfach das Geld der Inhaberschaft zusammenzuhalten und praktisch möglichst den Kunden in seine Schranken zu verweisen. Das ist im Internet-Zeitalter aber total gefährlich und total ungünstig. Wenn der Kunde sich bei Home24 ein Sofa bestellt, und ihm gefällt das aus irgendeinem Grund nicht und der Grund kann natürlich auch sein, dass das falsche Sofa geliefert wurde dann kann er das zurückschicken innerhalb von zwei Wochen, und das war's. Und nur der stationäre Möbelhandel meint, er wäre da ausgenommen auf die Dauer und kann weiterhin so einen Zirkus mit der heißen Kartoffel machen und dem Kunden erstmal erklären, dass er Schuld hat oder dass der Hersteller Schuld hat oder sonst irgendwelche Sachen, die den Kunden nicht interessieren.
Christiane Witt:Ja, und das war es für heute schon wieder. Danke fürs Zuhören und bis zur nächsten Folge.
Thomas Witt:Ja, tschüss in die Runde. Und wie immer gilt unser Wissen verschenken wir gerne, denn das, was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung. Also, wenn Sie Fragen haben oder einfach mal ein Skript haben wollen für gute Reklamationsannahme, alles, womit wir aus der Ferne helfen können, damit helfen wir gerne und kostenlos, denn, wie gesagt, wir verkaufen Verhaltensveränderungen, und diese Verhaltensveränderungen, die stoßen wir auch gerne bei Ihnen an. Bis zum nächsten Mal, ciao, ciao Ihr.
Christiane Witt:Thomas Witt.
Outro Sprecher:Und Christiane Witt. Das war die Logistik-Lounge, der Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden.
Outro-Sprecherin:Vielen Dank, dass Sie heute dabei waren. Besuchen Sie auch unseren Blog für mehr Informationen und spannende Einblicke.
Outro Sprecher:Den Link dazu finden Sie in den Shownotes unter diesem Podcast. Bis zur nächsten Folge der Logistik Lounge. Wir hören uns.