Die Logistik-Lounge – Der Podcast für smarte Küchenlogistik
Küchen verkaufen ist eine Sache – aber die perfekte Lieferung und Montage? Eine ganz andere! Eigentlich verkaufen wir gar keine Küchen. Unser eigentliches Produkt sind glückliche Kunden. Auf jedem Schritt vom Verkauf bis zur Reklamationsbehandlung kann unsere Kundenbeziehung durch Fehler im Prozess gefährdet sein. In der Logistik Lounge sprechen wir über die größten Herausforderungen in der Küchenlogistik und zeigen praxisnahe Lösungen auf. Vom Händler oder Hersteller: Wer weniger Fehler, weniger Reklamationen und mehr Effizienz will, ist hier genau richtig. Wir reden Klartext über Prozesse, Digitalisierung und smarte Strategien – direkt aus der Praxis für die Praxis.
🎧 Jetzt reinhören und Küchenlogistik besser machen!
Die Logistik-Lounge – Der Podcast für smarte Küchenlogistik
„Grundregeln für den Umgang mit Kunden – Haltung, Verhalten, Wirkung“ - EP2
Folge 2: Grundregeln für den Umgang mit Kunden – nicht nur für Möbelhäuser
In dieser Folge der Logistik Lounge geht’s um eine Fähigkeit, die im Küchen- und Möbelhandel oft wichtiger ist als Planung oder perfekte Montage:
Wie gehen wir mit Kunden um – im Verkaufsalltag, bei Beschwerden, am Telefon, bei der Montage?
Thomas und Christiane Witt berichten von einem Praxis-Workshop, bei dem Verkaufs- und Serviceteam gemeinsam klare, einfache und verbindliche Grundregeln erarbeitet haben.
Ohne PowerPoint. Aber mit Haltung, Humor – und jeder Menge Post-its.
Sie erfahren:
✅ Warum der Kunde nicht König, wohl aber unser Arbeitgeber ist
✅ Welche 7 Regeln den Unterschied machen – bei Reklamationen, im Verkauf, an der Info
✅ Warum ausgedruckte Regeln an der Wand nichts bringen – und was stattdessen funktioniert
✅ Wie man mit kleinen Routinen große Wirkung erzielt – auch bei schwierigen Kunden
💬 Fazit:
Haltung schlägt Ausrede.
Aufmerksamkeit schlägt Multitasking.
Beteiligung schlägt Aushang.
👉 Wer Verhaltensveränderung will, muss sie gestalten – nicht anordnen.
Hier geht’s zu den Grundregeln zum Nachlesen:
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Wir machen das gerne und kostenlos.
Unser Wissen verschenken wir gerne, denn das, was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung.
Willkommen in der Logistik Lounge, dem Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden.
SPEAKER_02:Wir sprechen über Strategien, mit denen Sie Reklamationen minimieren, Logistikkosten senken und Kundenzufriedenheit steigern.
SPEAKER_00:Freuen Sie sich auf praxisnahe Tipps und spannende Einblicke in die Welt der Möbel- und Küchenlogistik.
SPEAKER_02:Und hier sind für Sie Christiane und Thomas Witt.
SPEAKER_03:Hallo und herzlich willkommen zur zweiten Folge der Logistik Lounge. Ich bin Thomas Witt, Verkaufsberater, Unternehmensoptimierer und Gründer von Thomas Witt Consulting.
SPEAKER_01:Und ich bin Christiane Witt, Logistikberaterin, Verhaltenstrainerin und Expertin für Prozesse, Schnittstellen und Kundenzufriedenheit.
SPEAKER_03:Die Logistik Lounge, das ist der Podcast für Küchen- und Möbelprofis, die nicht nur verkaufen, sondern auch sauber abwickeln wollen. Und heute geht es um ein Thema, das so banal klingt. aber sehr entscheidend ist. Der richtige Umgang mit Kunden. Regeln des Umgangs. Und das ist ganz egal, Ob an der Kasse, im Verkauf, bei der Reklamation, bei der Tourenplanung, auf die Kommunikation kommt es an. Es sind oft die kleinen Dinge, die darüber entscheiden, ob ein Kunde wiederkommt oder abhaut, ob er sauer ist oder ob er uns gut findet.
SPEAKER_01:Ja, wir haben genau dazu mit einem Team gearbeitet und gemeinsam mit Ihnen Grundregeln für den Kundenumgang entwickelt. Keine Theorie, kein PowerPoint, sondern Gruppenarbeit, Diskussionen und ganz schön viele Post-its.
SPEAKER_03:Ja, das Ganze hat ein paar Stunden gedauert, aber das Ergebnis war klasse. Und genau dieses Ergebnis möchten wir Ihnen heute vorstellen. Als erstes haben wir uns überlegt oder wir haben die Leute gefragt, warum kommt ihr denn zur Arbeit? Was ist das Ziel eurer Arbeit? Warum kommt ihr?
SPEAKER_01:Ja, fangen wir doch mit den Zielen an, die dieses Team für sich selbst formuliert hat.
SPEAKER_03:Wenig überraschend, denn es waren auch Verkäufer dabei, war das Ziel Nummer eins, Geld verdienen.
SPEAKER_01:Ja, aber auch Spaß haben und sich gut fühlen.
SPEAKER_03:Das kam auf Platz zwei. Auf Platz drei kam persönlichen Erfolg haben. Die Leute wollten sich gut fühlen, weil sie was schaffen, weil sie was reißen.
SPEAKER_01:Und dann auf Platz 4 natürlich der sichere Arbeitsplatz.
SPEAKER_03:Jo, gerade heutzutage machen sich da Leute Sorgen und zum Teil zu Recht. So, das klingt erstmal simpel. Geld verdienen, Spaß haben, sich gut fühlen, persönlichen Erfolg haben und einen sicheren Arbeitsplatz. Es klingt simpel, aber wenn das ganze Team sich einig ist darüber, was sie da erreichen wollen, dann wird daraus eine gemeinsame Haltung und man kann sich auch gegenseitig, ja, Ja, und dann haben
SPEAKER_01:wir gemeinsam die Grundüberzeugungen gesammelt, die unser Handeln im Alltag tragen sollten. Und das waren?
SPEAKER_03:Die erste und wichtigste, der Kunde bezahlt unser aller Gehalt. Die wichtigste Grundüberzeugung, die man nie vergessen darf, ist, der Kunde bezahlt unser aller Gehalt. Darf ich dazu diese kleine Geschichte erzählen? Doch, die muss ich erzählen. Ja, aber nur kurz. Nur kurz, alles klar. Du warst dabei, es ist bestimmt 15 Jahre her, die Kinder waren noch sehr klein und ein Kunde rief am Samstagvormittag an. Samstagvormittag ist für einen Möbler ein ganz normaler Arbeitstag. Wir saßen aber zu Hause beim Frühstück und irgendwie du rollst es mit den Augen und die Kleinen dann natürlich auch und Luisa sagte dann, ja, warum rufen die denn hier am Samstag an? Und dann hast du gesagt, du Luisa, das ist ein Kunde von uns und der Kunde, der hat dir die Brötchen bezahlt. Wir saßen beim Frühstück. Und dann sagte Luisa nach kurzem Nachdenken zu mir, du Thomas, sag deinem Kunden, die Brötchen waren lecker.
SPEAKER_01:Ja, genau.
SPEAKER_03:Typisch. Die hat im zarten Alter von sieben, acht Jahren verstanden, der Kunde bezahlt unsere Frühstücksbrötchen und dann darf der auch am Samstagmorgen anrufen. Ja, was ist die zweite Grundüberzeugung, auf die unser Team da kam?
SPEAKER_01:Die zweite war, es gibt keine wichtigere Tätigkeit, als einen Kunden zufriedenzustellen.
SPEAKER_03:Ja, viel wird ja immer wieder versucht, neue Kunden neu verkaufen, aber die bestehenden Kunden erstmal perfekt zufriedenzustellen, ist eine der wichtigsten Grundüberzeugungen überhaupt. Das dritte ist, der Kunde kann dieselbe Ware in ganz vielen Geschäften verkaufen. Wir unterscheiden uns nicht durch die Möbel, die wir haben. Damit wir also einen sicheren Arbeitsplatz haben, müssen wir dafür sorgen, dass er und alle, also dieser Kunde und alle, die er kennt, bei uns kaufen. Und das geht nur durch unseren persönlichen Einsatz, durch unser persönliches Auftreten. Es sind die Menschen, die den Unterschied machen und nicht die Möbel oder die Planungen.
SPEAKER_01:Ja und als nächstes war, nur begeisterte Kunden kommen wieder und empfehlen uns weiter und das kennen wir ja wohl alle selbst. Also wenn ich nett behandelt werde im Geschäft, dann gehe ich da immerhin. Ich bin eine total loyale Kundin, also eigentlich ist es ganz einfach.
SPEAKER_03:Ja, einfach aber nicht leicht, denn sowas klappt nicht durch Zufall, sondern das ist eine Mischung zwischen einer inneren Haltung und klaren Verhaltensregeln, damit es dann auch jeder im Unternehmen lebt. Und zu diesen klaren Verhaltensregeln kommen wir jetzt.
SPEAKER_01:Genau. Wir haben damit die praktischen Grundregeln entwickelt und die gelten im Alltag für alle Situationen mit dem Kunden. Ob sie jetzt gerade reinkommen, die Kunden, ob sie was fragen, ob sie sich beschweren, ob es die Monteure vor Ort sind, die mit Kunden zu tun haben oder die Reklamationsabteilung, egal.
SPEAKER_03:Ja, also wenn ein Kunde mit uns Kontakt aufnimmt, sei es per Telefon, auf der Baustelle oder einfach oft in die Ausstellung kommt, egal wie.
SPEAKER_01:Blickkontakt und Lächeln, wenn der Kunde persönlich vor uns steht.
SPEAKER_03:Aber
SPEAKER_01:Moment, ich darf dich kurz unterbrechen. Nicht nur, wenn er vor uns steht, auch über das Telefon wird es übertragen, wenn jemand lächelt. Das ist psychologisch erwiesen.
SPEAKER_03:Ja, tatsächlich, die Stimme verändert sich. Den Blickkontakt kann er natürlich nicht sehen übers Telefon, aber das Lächeln ist extrem wichtig und vor allen Dingen signalisieren wir uns mit dem Lächeln ja auch etwas. Nämlich, wenn wir lächelnd ans Telefon gehen, obwohl wir wissen, dass da jemand mit einer Reklamation dran ist, signalisieren wir uns, hey, der ist grundsätzlich mal in Ordnung, keine Gefahr, ich gehe damit jetzt professionell um. Also, das ist das Erste. Es zeigt ein bisschen eine gute Einstellung. Lächeln, Blickkontakt, wenn der Kunde da ist. Das Zweite ist, sehr hörbar und freundlich den Kunden begrüßen. Und zwar mit Namen. Extrem wichtig. Egal, auch wenn der Kunde sauer ist, auch wenn der Kunde am Telefon schreit, wir sind freundlich und professionell.
SPEAKER_01:Ja, und was du eben schon mal angedeutet hast oder angesprochen hast, nicht be- oder verurteilen. Auch wenn der Kunde sauer ist oder sich beschwert oder wir total genervt sind, auf keinen Fall be- oder verurteilen.
SPEAKER_03:Das hilft uns nämlich überhaupt nicht, wenn wir sagen, der Kunde ist doof oder der Kunde ist unfreundlich oder was auch immer. Es ist unsere Aufgabe, mit diesen Kunden umzugehen und diesen Kunden möglichst glücklich zu machen. Und es hilft überhaupt nichts, wenn wir ihn vorher in eine Schublade stecken. Dann haben wir nämlich selber Schwierigkeiten, ihn da wieder rauszuholen. Auch wenn der Kunde nur eine kurze Frage hat, was machen wir?
SPEAKER_01:Auf jeden Fall alles sofort liegen lassen und sich voll auf den Kunden zu konzentrieren.
SPEAKER_03:Ja, denn Multitasken, das haut überhaupt nicht hin. Der Kunde merkt das, auch am Telefon, wenn man irgendwie im Hintergrund was anderes macht, weil man sich natürlich dieselbe Beschwerde schon mehrfach angehört hat. Der Kunde will sich gehört fühlen. Wissen und verstanden Wissen. Und das müssen wir ihm signalisieren, egal ob er vor uns steht oder am Telefon ist. Wir widmen ihm 100 Prozent unserer Aufmerksamkeit.
SPEAKER_01:Ja, Thomas, und was ist, wenn der Kunde sich beschwert?
SPEAKER_03:Das Allerwichtigste ist, ausreden lassen und nachfragen. Was ist genau passiert? Was passt Ihnen denn nicht? Ähm. Also möglichst alles aus dem Kunden rausholen. Je mehr der Kunde sich auskotzen kann, desto mehr beruhigt er sich auch. Das heißt, ausreden lassen, nachfragen. Je mehr der Kunde redet, desto schneller kriegen wir das ganze Ding wieder eingefangen.
SPEAKER_01:Ja, und in jedem Fall entschuldigen, egal wer schuld ist.
SPEAKER_03:Ich vergleiche das immer damit, wenn ich sehe, irgendjemand klemmt sich einen Finger in der Tür. Ich habe nichts damit zu tun, ich habe die Tür nicht gebaut, das ist nicht meine Tür. Ich sage ja auch, es tut mir leid, dass Ihnen jetzt der Daumen wehtut. Der Kunde ist in einem schlechten Zustand und wir müssen ihm signalisieren, dass uns das leidtut. Egal, wer schuld ist, egal, ob wir das überhaupt verbockt haben, wenn der Kunde in einem schlechten Zustand ist, dann müssen wir ihm signalisieren, dass wir das mitempfinden. Der dritte Punkt ist, auf keinen Fall mit dem Kunden diskutieren oder erklären, warum das alles so passiert ist oder warum der Kunde vielleicht Unrecht hat. Denn ansonsten diskutieren können die Kunden nämlich auch und dann geht es halt rund und das ist blöd.
SPEAKER_01:Ja, und am Ende jedes Gesprächs, auch bei Reklamationsgesprächen,
SPEAKER_03:bedanken wir uns für den Anruf. Wir bedanken uns dafür, dass er uns die Chance gibt, besser zu werden. Wir bedanken uns für den Besuch. Wir bedanken uns für den Einkauf. Und zwar egal, wie grantig der Kunde aufgetreten ist. Dadurch, dass er mit uns redet, hat er uns eine Chance gegeben.
SPEAKER_01:Ja, und nachdem wir uns bedankt haben, dann verabschieden wir uns und den Kunden freundlich und gut hörbar, auch wenn es, ich sage es jetzt mal ganz deutlich, ein Kotzbrocken war.
SPEAKER_03:Ja, bei der Verabschiedung, auch da, Leute hören gerne ihren eigenen Namen. Ich wünsche noch einen guten Tag, Frau
SPEAKER_01:Witt. Oh ja, das hilft bei mir sehr.
SPEAKER_03:Ja, es hilft unterbewusst tatsächlich. Gut, das waren soweit die Regeln oder das, was wir da erarbeitet haben. Wir haben angefangen mit den Zielen, die die Leute bei der Arbeit normalerweise haben. Die Reihenfolge variiert, die Ziele sind aber relativ ähnlich. Die Grundüberzeugung, die wir als Dienstleistungsunternehmen haben, Und dann die Grundregeln für den Umgang mit Kunden haben wir zusammen erarbeitet. Und wenn Sie sich jetzt denken, Mensch, die Regeln, die schreibe ich eben schnell ab und hänge die im Büro aus und dann machen das alle so, lassen Sie es. Papier alleine bringt noch keine Verhaltensveränderung.
SPEAKER_01:Ja, ich kann nur sagen oder empfehlen, nehmen Sie sich stattdessen Zeit, schauen Sie mit Ihrem Team kurz Videos zu diesem Thema an und erarbeiten Sie dann Ihre eigenen Regeln. Dann werden sie nämlich auch gelebt, dann sind die Leute überzeugt davon. Oder, noch besser, sie holen uns und wir arbeiten alles zusammen.
SPEAKER_03:Ja, denn Verhaltensveränderung braucht Beteiligung. Man muss Beteiligte zu Betroffenen machen, man muss die Leute mitnehmen. Und genau da helfen wir, das können wir ganz gut. Also, wenn Sie das professionell aufsetzen wollen, sprechen Sie uns an. Das erste Analysegespräch ist immer kostenlos.
SPEAKER_01:Ja, das war's für heute. Danke fürs Zuhören und bis zur nächsten Folge.
SPEAKER_03:Tschüss in die Runde und nicht vergessen, unser Wissen verschenken wir gerne, denn das, was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung. Lassen Sie es drauf ankommen, melden Sie sich einfach mal. Sie werden auf jeden Fall nicht dümmer dabei. Das war's, Ihr Thomas Witt.
SPEAKER_01:Und Christiane Witt.
SPEAKER_00:Das war die Logistik Lounge. Der Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden.
SPEAKER_02:Vielen Dank, dass Sie heute dabei waren. Besuchen Sie auch unseren Blog für mehr Informationen und spannende Einblicke. Den Link dazu finden Sie in den Shownotes unter diesem Podcast.
SPEAKER_00:Bis zur nächsten Folge der Logistik Lounge.
UNKNOWN:Wir hören uns.